春暖花開,萬物復蘇。恰逢一年一度的“315消費者權益保護日”即將到來。這是對商家的一次考驗,也是促進品牌產(chǎn)品質量高標準發(fā)展的一個契機。其中家具領域備受消費者關注,從產(chǎn)品質量的直觀感受到銷售過程中的體驗和售后服務的態(tài)度,每一環(huán)節(jié)都牽動著消費者的購物體驗。在此次315服務調查家具篇中,網(wǎng)易家居調查人員以消費者的身份,對28家家具品牌的微信、電商(天貓、京東)渠道進行調查,對應實地走訪了這28家家具品牌的線下門店,進行了一輪家具行業(yè)線上線下一體化的綜合消費體驗。

其中,顧家家居憑借93分的綜合體驗成績入圍2023年網(wǎng)易家居315服務調查TOP榜,并與美克美家并列*。能夠取得如此成績,離不開顧家家居對其產(chǎn)品質量和服務體系的不斷提高與完善。這種專注服務質量的真誠態(tài)度,頗受家居行業(yè)與消費者的認可,同時也為家居行業(yè)的服務標準樹立起了榜樣典范。

(說明:本次共調查28個品牌,以上10個品牌綜合得分達到80分及以上,入圍2023年網(wǎng)易家居315服務調查TOP榜;綜合得分由線上+線下成績相加)

天貓電商渠道搭建逐漸完善,微信建設有待加強

“線上服務”部分,網(wǎng)易家居主要通過企業(yè)的官方微信公眾號、天貓旗艦店(或京東旗艦店)兩大渠道展開調查,考察這些家具品牌的線上渠道能否為消費者提供方便快捷的線下門店信息及到店購買指引。

在本次調查中,28個品牌的微信公眾號開設率為*,26個品牌開設了天貓旗艦店,2個品牌沒有搭建天貓或京東的電商渠道,因此不對其進行綜合考察,只著重在門店服務的檢驗,線上調查品牌共26個。

從微信渠道的建設情況來看,26個品牌中共有17個品牌能夠通過微信公眾號菜單欄的門店指引跳轉鏈接獲取店面信息。

美克美家微信公眾號可直接查詢附近門店

在今年的調查中,也出現(xiàn)部分品牌公眾號雖然設置了“附近門店”一欄,但點擊之后并不能出現(xiàn)相應的信息,出現(xiàn)“校驗失敗”之類的頁面。

某品牌微信公眾號附近門店一欄校驗失敗

大多數(shù)家具企業(yè)的天貓旗艦店,都能在商品頁面直接查詢到各地的門店*,手機端首頁有“附近店面”的入口,方便用戶直接明了地查詢到附近的門店信息,引導用戶到線下體驗。

許多品牌的天貓旗艦店有附近門店指引

在線上交流咨詢部分,顧家家居微信公眾號平臺功能完善、響應及時,設置了在線人工客服,在留言之后即刻“溫暖秒回”的態(tài)度也讓調查人員倍感暖心?？头屑氃儐柫苏{查人員所在的區(qū)域、對于產(chǎn)品的選購需求等,進而提供相應門店信息,服務態(tài)度專業(yè)、訓練有素。同樣值得稱贊的還有曲美家居的微信客服,調查人員分別調查了曲美家居的訂閱號和服務號,兩個公眾號均在5分鐘內回復了北京朝陽幾個店面*,客服也同樣會再進一步詳細詢問需求——了解客戶是要看成品家具還是定制產(chǎn)品,再進一步精確推薦,留下*進一步對接店面,服務非常好!

顧家家居微信公眾號人工客服詳細解答問題

在天貓渠道咨詢方面,家具品牌大多響應迅速。其中,77%的品牌能夠在1小時內給出有效信息,9%的品牌在24小時內答復,而仍有24%的品牌不能在24小時內給出相應的指引。

在本次調查的家具品牌中,大部分客服直接提供了門店*,抑或提供了門店查詢*,如顧家家居的客服便提出可以通過提出公眾號查詢門店*。表現(xiàn)突出的部分客服,能夠積極引導留下用戶信息。

走進線下門店,親身感受購物氛圍

線下門店服務是本次315調查的重點環(huán)節(jié)。門店調查以店面氛圍、設計服務、產(chǎn)品講解、售后政策、服務態(tài)度、持續(xù)服務等六個方面作為考核標準,滿分為60分。在眾多表現(xiàn)優(yōu)異的品牌門店中顧家家居更是斬獲60分滿分,成為本次調查的*一個滿分門店選手,并榮獲2023年度五星服務門店獎。

(說明:本次調查品牌26個,以上10個品牌門店服務得分達50分及以上,入圍2023年315調查門店服務TOP榜品牌;線下滿分為60分,點擊閱讀原文了解具體評分規(guī)則)

家具品牌在門店氛圍方面向來是“佼佼者”,大部分門店都裝修精致、高端,不僅能夠充分展示各類產(chǎn)品,也設置了非常好的交流體驗區(qū)域。美克美家的門店門鋪上下共5層,實現(xiàn)了全品類家具的展現(xiàn),包括:櫥柜、茶幾、沙發(fā)等;店內有3D空間展示區(qū)域,逛店體驗猶如走進藝術展館般,充滿審美愉悅。

美克美家店面

顧家家居店面

但對比之下,也仍有部分品牌在門店打造方面遠遠未能達標。有些品牌的店面裝修還停留在“賣貨”階段,店面空間基本被家具占滿,并未留出太多行走空間,也無過多體驗感可言。

定制產(chǎn)品展現(xiàn)品牌實力,多家品牌出色完成

從設計服務上看, 僅有6家品牌能夠提供3D效果圖。顧家、美克美家在設計服務的表現(xiàn)也非常突出,顧家家居導購現(xiàn)場提供了不少設計圖示參考、案例展示,表示可在下訂后出設計效果圖。聯(lián)邦家私的設計服務也很讓人印象深刻,其導購本身便是設計師。調查人員在門店看中了一款沙發(fā),第二天導購主動向調查人員要了戶型圖渲染出3D效果圖,無論出圖速度及效果都令人非常滿意。而美克美家除了出設計圖外,還能根據(jù)客戶需要出相應的軟裝方案,提供給消費者預覽。

聯(lián)邦家私工作人員根據(jù)戶型制作的VR效果圖

優(yōu)質售后服務,給消費者提供安心保障

在售后服務上,大部分品牌有明確的售后服務政策,對于安裝、退換貨等細節(jié)以及售后期限等有明確規(guī)定。在售后服務表現(xiàn)*為突出的是顧家家居,不僅制定了含安裝服務、退換貨政策、維修保養(yǎng)條款等在內的售后政策,還推出了業(yè)內僅此一家的品牌特色服務——每年堅持“高管上門”活動,由董事長及總裁攜高管上門進行清洗保養(yǎng)服務。不僅如此,顧家家居還有很強的與意向客戶溝通的意識,能夠主動添加客戶微信并持續(xù)主動提供服務,在這一方面美克美家、聯(lián)邦、康耐登、曲美等品牌表現(xiàn)也尤為出色。

本次調查的絕大部分家具品牌在服務態(tài)度方面可圈可點。從調查結果來看,顧家家居、美克美家、康耐登等品牌的導購服務態(tài)度都配得上“服務榜樣”這一稱號。在自然客流逐步減少、競爭又劇烈的當下,品牌應當盡可能地加強與意向客戶的溝通,才能更好地留住客戶。恰如某品牌導購在調查過程中提到的“如今店里來個客人也不容易,盡可能要服務好?！?/p>

線上線下連接打通,實現(xiàn)信息高度同步

這次服務調查除了考察門店實力以外,線上平臺的連接程度也是調查小組考核的重點。調查人員在到店走訪前,已經(jīng)從線上渠道獲知被調查品牌的爆款產(chǎn)品,到店時發(fā)起詢問,檢驗線下導購對線上產(chǎn)品的了解情況。同樣,在門店調查結束后,調查人員也會針對門店爆款產(chǎn)品,對天貓、京東客服發(fā)起二次詢問調查,檢驗線上客服對門店爆款產(chǎn)品的了解情況。

而調查結果卻讓調查人員大吃一驚,能夠實現(xiàn)信息雙向對稱的僅有31%。其中,表現(xiàn)較為突出的有顧家家居、美克美家、林氏木業(yè)、源氏木語等品牌。這些品牌,無論線上客服或是門店導購,都能夠知悉不同渠道的產(chǎn)品情況,進行詳細的介紹。

部分品牌線上線下款式均不相同

在新型特色服務的調查中,調查人員欣喜發(fā)現(xiàn),有部分品牌善用多種不同的線上渠道,積極構建自己的品牌服務特色。例如,某些品牌有相應的微信小程序,可添加企業(yè)微信成為粉絲,進群獲取*活動及優(yōu)惠;有些品牌則是在公眾號提供了AR云逛店服務,為消費者的產(chǎn)品選購提供設計靈感以及便捷體驗;有些品牌可直接在線上預約設計師設計、極速報價等服務……這些多元化服務渠道的開拓,都給消費者提供了更大的便捷,也增進了品牌與消費者之間的互動。

從本次調查結果來看,家具品類的企業(yè)表現(xiàn)有些許良莠不齊。多年來在調查中屢獲高分的選手依然*,呈現(xiàn)出“強者恒強”的態(tài)勢;而部分落后的品牌仍有較大的努力空間。

從門店服務水平來看,家具品牌呈現(xiàn)出一如既往的*水平。值得一提的是,伴隨某些家具品牌往全屋定制方向發(fā)展,整體在設計服務方面有了進一步提升。而在售后服務方面,也有部分品牌在往更為專業(yè)化、特色化方向發(fā)展。

在此次315服務家具篇調查中,顧家家居所展現(xiàn)出的品牌實力著實讓調查人員驚喜。對于消費者來說,家居行業(yè)的專業(yè)研發(fā)、智造以及用戶洞察和需求滿足能力是提升購物體驗的幾大重要因素。顧家家居充分發(fā)揮核心的產(chǎn)品體驗和品牌優(yōu)勢,為消費者提供了良好的產(chǎn)品體驗,提升家居生活幸福感的同時,也為家具市場營造了良好的市場環(huán)境。相信未來,顧家家居能夠為消費者帶來更多的驚喜。